Soporte continuo de inteligencia de clientes para uno de los principales bancos comerciales en América Latina

 Growth Decisions Inc. All rights reserved.

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Acerca del Cliente

El cliente es la unidad de capital privado de uno de los bancos comerciales más grandes en Latinoamérica. La compañía ofrece una amplia gama de servicios financieros a clientes individuales y corporativos por toda la región, incluyendo países como Colombia, Panamá, El Salvador, Puerto Rico, Perú y Brasil.

Reto del Negocio

Una de sus unidades de negocio administra un extenso call center, el cual provee soporte al cliente e información sobre sus cuentas. La compañía necesitaba auditar la calidad del servicio proporcionado por el call center y encontró en Growth Decisions una solución de apoyo en un tercero, para lograr una auditoría periódica no sesgada y con altos estándares de calidad. 

Cómo ayudamos

Growth Decisions desarrolló un proyecto que permitió identificar todos los requerimientos de calidad que debían ser evaluados y crear una solución outsourcing de bajo costo y ajustada a la necesidad. Growth Decisions reunió un equipo altamente calificado para ejecutar el programa de investigación dirigido a su base de clientes a nivel nacional, que con frecuencia mensual, se organizaba para entrevistar y evaluar el nivel de satisfacción de los clientes, con relación al servicio ofrecido por el call center .  

Cada mes, el equipo contactaba una muestra aleatoria de más de 100 usuarios del cliente en todo el país, para medir:

•    Calidad del servicio
•    Satisfacción general del cliente
•    Lealtad del cliente
•    Tiempo de respuesta
•    Areas de mejora del servicio
•    Fortalezas y debilidades del servicio

Durante cinco años, Growth Decisions proporcionó el servicio, entregando puntualmente al cliente un reporte detallado de la investigación, cubriendo los objetivos requeridos y las métricas del programa.

El conocimiento y capacidad de Growth Decisions en gerencia de proyectos e investigación de mercados, combinados con la habilidad para formar equipos especializados para atender requerimientos específicos del cliente, fueron factores claves en el éxito de la ejecución de un proyecto de esta dimensión e impacto. 


Por favor contáctenos en caso de querer una copia completa de este caso

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